IT Infrastructure Library
12.10.2018 | Alexander Tobias | 7 min Lesezeit
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Zielgerichtetes Prozess­management nach ITIL®

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Sich täglich verändernde Kundenanforderungen, zunehmender Kostendruck in der Serviceerbringung und die Schaffung von Standards und Vergleichbarkeiten sind Herausforderungen, denen sich IT-Organisationen und deren Servicemanagement heute stellen müssen. Frameworks wie das sich über die letzten 25 Jahre etablierte ITIL® (IT Infrastructure Library) unterstützen IT-Organisationen hierbei durch starke Prozessstandardisierung und Ausrichtung auf den Kunden, um einen stabilen IT-Betrieb sicherzustellen. Gleichzeitig schafft es Sicherheit auf Kundenseite, dass der gewählte Provider (intern wie extern) nach gültigen State-of-the-Art Standards die Serviceverfügbarkeit sicherstellt.

Was ist ITIL®?

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Grundlegendes Ziel der Library ist es, die Qualität im IT-Service-Management durch zielgerichtete und betont kundenorientierte IT-Prozesse zu erhöhen. Das erreicht der etablierte ITIL®-Ansatz anhand der Sammlung von erprobten Best Practices, welche praktische Empfehlungen für die Gestaltung von Geschäftsprozessen liefern. Die Library ist unabhängig von der Unternehmensgröße und folgt immer den gleichen Standards, berücksichtigt in der Implementierung jedoch den individuellen Betriebsumfang. Um sämtliche Service-Prozesse in einer entsprechend hohen Qualität zu entwerfen, basiert ITIL® auf dem Grundsatz der kontinuierlichen Verbesserung, in Anlehnung an den PDCA-Zyklus (Plan-Do-Check-Act) nach Edwards Deming.

Plan Do Check Act nach Deming
Eigene Abbildung des Plan-Do-Check-Act-Zyklus nach Deming

Mit diesem Fokus auf kontinuierliche Verbesserung gemäß Deming, beschreibt der ITIL®-Ansatz das IT-Service-Management anhand des Lebenszyklus eines Service-Prozesses.

Der ITIL® Service-Lifecycle

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Die Library gliedert sich in fünf übergeordnete Phasen, welche die wesentlichen Kernprozesse abdecken. Deren Zusammenwirken lässt sich im ITIL® Service-Lifecycle wie folgt verdeutlichen.

ITIL Service-Lifecycle
Eigene Abbildung des Service-Lifecycle gemäß ITIL®

Service Strategy
Welche Services werden angeboten und wie werden diese den Kunden optimal zur Verfügung gestellt? Welche Fähigkeiten sind dafür nötig? Diese Fragestellungen werden im Rahmen einer eigenen Servicestrategie im Unternehmen behandelt und stellen die Basis der Library dar.

Service Design
Welche Anforderungen gibt es an die IT-Services? Anhand dieser Vorgaben können in der Design-Phase bestehende Prozesse optimiert oder gar neue Services entwickelt werden.

Service Transition
Die neuen oder angepassten Services werden in der Transition-Phase aufgebaut und eingeführt. Zudem wird an dieser Stelle darauf geachtet, dass nötige Änderungen an den Services oder den Prozessen strukturiert und koordiniert durchgeführt werden.

Service Operation
Sind die Prozesse optimiert und ausgerollt, geht es um die effektive und effiziente Betreuung und Abwicklung im Tagesgeschäft. Dabei gilt es auch, die Anfragen der Kunden zu bearbeiten und Probleme zu lösen.

Continual Service Improvement
Über den gesamten Service-Lifecycle erstreckt sich die Phase der kontinuierlichen Service-Verbesserung (CSI). Sie dient der Qualitätssicherung und stellt sicher, dass ein Unternehmen sowohl aus Erfolgen als auch aus Misserfolgen lernt und dadurch die Prozesse und Services stetig verbessert.

Welche Vorteile ergeben sich durch die Implementierung von ITIL®?

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Adaptierbarkeit: Bei ITIL® handelt es sich nicht um eine starre Methode mit vordefinierten Richtlinien, sondern vielmehr um eine Sammlung von Best-Practice-Ansätzen aus der sich einzelne Phasen und Handlungsempfehlungen ableiten lassen. Dadurch ist ein besonders hoher Individualisierungsgrad gegeben und Unternehmen können sehr flexibel auch auf sich ändernde Voraussetzungen reagieren. Es wird stets individuell entschieden, welche Aspekte von ITIL® zum Einsatz kommen sollen.

Nutzerorientierung: Ein wichtiger Aspekt von ITIL® ist der Fokus auf konkreten Kundenmehrwert, welcher durch die Prozesse geschaffen wird. Der konsequente und professionelle Umgang mit Kundenanfragen und Störungen erhöht die Kundenzufriedenheit noch zusätzlich.

Klare Kommunikation: Durch die einheitlich definierte Begriffsverwendung der Library wird die Kommunikation eindeutiger und somit auch einfacher und schneller.

Qualitätsverbesserung: ITIL® legt einen besonderen Schwerpunkt auf die kontinuierliche Verbesserung der Prozesse zur Erhöhung der Service-Qualität. Dieses Vorgehen sorgt für einen nachhaltigen Qualitätsstandard, wodurch sich Unternehmen vom Wettbewerb abheben können.

Da sich ITIL® bereits in vielen Unternehmen erfolgreich beweisen konnte und effizientes sowie effektives Prozessmanagement ermöglicht, kommt diese Library auch bei digatus für den Betrieb der bereitgestellten IT-Services zum Einsatz. Unsere Mitarbeiter werden dementsprechend geschult und für ITIL® zertifiziert, um den Ansatz bei der Implementierung bestmöglich an das jeweilige Kundenbedürfnis anpassen zu können.

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Alexander Tobias

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